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Les indicateurs clés de performance des centres d’appels

Les Indicateurs clés de performance sont des mesures quantitatives qui sont utilisées pour évaluer les progrès qui sont cruciales pour le succès du centre d’appels.


Ils évaluent généralement la performance de l’agent, l’équipe, le département et / ou le centre d’appel dans son ensemble. Les ICP d’un centre d’appel peuvent être utilisés pour déterminer les tendances et prendre des décisions basées sur les données qui permettront d’accroître l’efficacité, d’optimiser la satisfaction du client, augmenter les revenus et réduire les coûts. Ces ICPs peuvent être utilisés pour évaluer la satisfaction de la clientèle afin d’assurer le bon fonctionnement de la performance de tous les centres:
Les dix premiers indicateurs de performance clés qui peuvent influer sur la satisfaction des clients
1. résolution au premier appel – Le pourcentage d’appels que l’agent résout le problème de l’appelant sans avoir à grimper, transférer ou retourner l’appel.
2. Pourcentage d’appels bloqués- Le pourcentage des appelants qui a reçu une tonalité d’occupation quand ils appellent.
3. Le temps moyen de file d’attente – Le montant moyen des appelants de temps dans les files d’attente d’appel avant qu’ un agent ne réponde.
4. moyenne après le temps de travail d’appel – Le montant moyen de temps qu’un agent consacre à l’achèvement des travaux liés à l’appel après la fin de l’appel.
5. Le niveau de service – Le pourcentage d’appels traités dans un certain nombre de secondes.
6. taux d’abandon moyen – Le pourcentage des appelants qui raccrochent avant d’atteindre un agent.
7. Agent taux de rotation – Le pourcentage des agents qui quittent le centre d’appels.
8. La vitesse moyenne de la réponse – La quantité moyenne de temps qu’il faut pour que l’appel soit répondu par un agent ou le distributeur automatique d’appels (ACD).
9. Temps moyen de poignée – Le montant moyen de temps qu’un agent passe à parler avec l’appelant, y compris les temps d’attente.
10. L’annexe adhésion – Une mesure du degré de conformité avec les horaires attribués à un agent.
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