La fidélisation client
La fidélisation client est aussi important que l’accroissement des parts de marché dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerbée, . L’amélioration des performances au service du client, devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de développement et de pérennisation de l’entreprise. Selon une étude de Bain & Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise.
La fidélisation client constitue un enjeu essentiel pour l’entreprise. Satisfaire un client ne suffit pas à garantir sa fidélité. En effet, celle-ci résulte de la satisfaction du produit ou des services et de l’image intentionnelle (publicité et communication) de l’entreprise. Des acheteurs mieux formés, mieux informés, définissant mieux leurs besoins, ont notamment conduits les professionnels de la relation client à repenser leurs méthodes et leurs organisations, pour proposer un accompagnement de plus en plus affiné et des actions marketing des entreprises reposant sur une approche essentiellement qualitative des opérations menées.
Il est essentiel de développer une relation privilégiée avec ses clients de leur montrer qu’on s’intéresse à eux. Les attentes des clients évoluent, il est alors important de mesurer leur degré de satisfaction et de les interroger afin de tout mettre en œuvre pour répondre constamment à leurs attentes. L’entreprise doit être à l’écoute et savoir traiter les mécontentements de sa clientèle. Elle doit y répondre afin de résoudre les problèmes rencontrés.
Il existe un ensemble de techniques visant à rendre un client fidèle à un produit, un service, une entreprise. Les études de besoin permettent à l’entreprise de concevoir un produit ou un service le plus adapté à la demande. Afin d’évaluer la satisfaction, l’entreprise utilisera les enquêtes de satisfaction. Elle pourra alors mesurer la cohérence entre son produit, son service et les attentes de ses clients. Cet outil lui offre ainsi l’opportunité de recentrer et de développer son offre. Enfin pour répondre aux mieux aux mécontentements et éviter de décevoir un client, l’entreprise assurera le suivi et le traitement des réclamations écrites ou orales.
Au final, il est important de rappeler que la réussite de la fidélisation repose sur une authentique volonté de proposer un service irréprochable.
Source : www.relationclientmag.fr, http://www.qualiteperformance.org/