Le service à la clientèle à l’ère de l’Internet des objets
L’Internet des objets (IdO) est déjà une réalité dans le monde commercial. Le nombre de périphériques connectés à l’Internet se rapproche des 20 milliards de connexions, comme l’avait prédit le cabinet d’études Gartner. Nous devrions atteindre ce nombre d’ici 2020. Les gens utilisent de plus en objets. Lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes de connexion, ils ont besoin d’aide ou tout simplement plus d’informations. Et bien souvent, les chaînes de service à la clientèle traditionnelle ne sont pas toujours à la hauteur. Avec toutes les améliorations des services à la clientèle au cours des dernières années, l’amélioration de la technologie, une meilleure télécommunication, les systèmes de réponse automatisée, force est de constater que la satisfaction de la clientèle est davantage le résultat de l’automatisation plutôt que d’une intervention humaine. Un nouveau rapport de la société d’études Ovum, commandée par LogMeIn, a identifié un écart important entre ce que les clients mobiles d’aujourd’hui attendent du service à la clientèle et ce que les centres d’appels sont en train de faire.
Les résultats mettent également en évidence que les technologies IdO ont un énorme potentiel pour résoudre les problèmes techniques. Alors que la technologie n’est pas encore bien comprise par les clients, ils sont évidemment prêts à avoir recours aux IDO si cela signifie la résolution des problèmes techniques plus rapide. Cela montre un certain nombre de possibilités. Dans un sondage, plus de 50% des clients pensent qu’ils ne voyaient pas la nécessité de connecter leurs appareils à l’Internet. Alors que 25%ont dit qu’ils le feraient cela pouvait résoudre plus rapidement leurs problèmes. Interrogés sur les avantages utiles des appareils connectés, 63 %clients affirment qu’ils aimeraient améliorer le taux de résolution des problèmes techniques. Bien que tous les clients interrogés soient au courant de ce que l’IdO signifie pour eux, ils veulent tous être en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement. Aujourd’hui, les utilisateurs mobiles sont habilités à rechercher l’appui de divers canaux et ils attendent une réponse de ces canaux en quelques minutes.
Par exemple, les images instantanées de problèmes peuvent être envoyés au centre de contact afin qu’ils puissent avoir une meilleure compréhension de la question. Voici comment l’IdO fait partie de la solution pour un meilleur service client. Cette technologie de visualisation en temps réel a le potentiel de réduire les temps de soutien et permettra de réduire considérablement les retours de produits qui constitue un vrai problème – La branche conseil d’Accenture estime que le coût des produits défectueux à 9,4 milliards de dollars US par an. service à la clientèle