Évolution du parcours client via un centre d’appels en France.
Sur un marché estimé aujourd’hui à 2,22 milliards d’euros en France, la notion globale d’un centre d’appels en France a bien changé depuis son apparition dans les années 60.
Depuis, l’expérience délivrée par les centres d’appels a connu une nette amélioration. Prise de contact, le temps d’attente, le temps de livraison, etc. Les activités essentielles aux centres d’appels en France sont de nos jours délivrés avec une qualité supérieure grâce aux fonctions multicanales.
Au tout début :
Créé en Angleterre, l’autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d’appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages. Dès les années 80, apparaît pour la première fois le terme de centre d’appels en France. Pour le client, le parcours est loin d’être aussi fluide qu’aujourd’hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l’avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l’obligation d’appeler le service client et de patienter, parfois longtemps, après un agent.
Les canaux numériques font leur apparition dans les années 90. Mais même si ces canaux numériques et parcours clients sont plus diversifiés grâce à l’email, la gestion des stocks ou le manque de communication entre les services restent problématiques.
Mais depuis, le multicanal a fait son apparition parmi les centres d’appels en France. Cette évolution permet aux entreprises de gérer le parcours client dans son intégralité. Un client surfant sur son smartphone peut commander, en quelques clics, un produit. En cas de problème, il a la possibilité de contacter le service client via son mobile. L’agent le salue par son nom et accède rapidement à son compte client. Durant l’appel, l’agent envoie directement un SMS et un e-mail au client, lui présentant en détail les procédures à respecter pour renvoyer le produit par colis. Cette nouvelle configuration de la relation client requiert, cependant, plus de compétences et de réactivité de la part du centre d’appels.
Grâce à la technologie, l’infogérance à longue distance par un centre d’appels en France est désormais possible grâce aux plateformes diverses et les opérations sont traitées à des vitesses phénoménales.
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Source : http://www.relationclientmag.fr/Thematique/centre-de-contact-1015/Infographies/1960-2014-centres-contacts-ont-bien-change-258211.htm