Est-ce que les centres de contacts commencent à investir dans l’automatisation?
Les trois quarts des centres de contacts sous-traitance (CCO) ont investi dans des technologies d’automatisation en 2014-2015. L’analyse, l’automatisation et les outils multicanaux sont les principaux domaines de l’investissement, selon une étude du cabinet de conseil Everest Group.
«Les centres de contacts à travers le monde évoluent dans l’ère numérique avec une emphase sur l’expérience client améliorée dans un environnement multicanal », a déclaré Katrina Menzigian, vice-président du Groupe Everest.
« Les fournisseurs de services répondent à la demande en changeant leur proposition de valeur, au lieu de travailler avec des profils à temps plein traditionnels (ETP) pour mettre l’accent sur les connaissances et l’innovation afin d’améliorer l’expérience client » ajoute Katrina Menzigian.
Il y a eu aussi en 2015 une augmentation des activités on shore, car les acheteurs ont augmenté leur attention sur l’amélioration de la qualité du service et ont démontré une préférence pour les agents situés à proximité des clients.
En 2015, le pourcentage des contrats CCO avec livraison on shore a augmenté de 53%, contre 35% en 2010 et 49% en 2013. Cette tendance a également conduit à la croissance de l’agent à domicile, qui engage des coûts d’exploitation plus faibles que les ETP.
La recherche a également montré que l’industrie du CCO est plus axée sur les services à valeur ajoutée tels que la gestion de la performance, la fidélisation des clients, l’analyse de la clientèle et la gestion des canaux. L’étude a également montré les avantages de l’automatisation tels que la satisfaction accrue des clients, la loyauté, le déclin des activités frauduleuses et une réduction du temps moyen de résolution.
Selon Everest Group, l’automatisation, grâce à la réduction des tâches répétitives, a contribué à responsabiliser les agents dans la résolution des problèmes complexes des clients. Les systèmes automatisés peuvent également prédire les problèmes des clients et peuvent aider à les résoudre de façon proactive, avant même que le client l’ait réalisé, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité client. Dans l’ensemble, le marché mondial CCO a augmenté de 4% en 2015 avec une valeur allant de 75 à 78 milliards de dollars (USD).
Les centres de contacts global dépense entre 300 et 320 milliards de dollars (USD) dans ses activités dont 25% sont réservés à l’externalisation.
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