Le CRM dans le BPO, comment mieux servir ses clients
Le CRM dans le BPO, comment mieux servir ses clients avec l’étendue, la complexité et la demande grandissante des analyses clients? Le CRM ou plus précisement le Customer Relationship Management permet aux organisations de mieux servir leurs clients grâce à l’introduction des processus et des procédures fiables pour interagir avec eux. Le CRM est l’une des fonctions les plus largement déléguées en externalisation des processus métier, la pratique de l’embauche de sources tierces pour fonctionner certains aspects d’une entreprise.
L’importance du CRM dans toute entreprise réside dans le fait qu’elle est la méthode la plus directe à travers laquelle les clients peuvent interagir avec les entreprises. En tant que tel, le CRM est pratiquée pour trois raisons principales:
• Pour attirer et de convertir de nouveaux clients potentiels
• Conservez tous les clients existants
• Pour aider à développer de meilleures façons d’obtenir et de conserver les clients.
C’est généralement fait en fournissant un appui technique, service à la clientèle et les stratégies de marketing ciblées agressifs.
Beaucoup d’entreprises pratiquent le CRM dans des situations de BPO afin de mieux faciliter les relations avec les clients sur une base cohérente avec des coûts minimes. Le CRM est également pratiquée entre l’entreprise et le fournisseur de BPO pour aider à favoriser une relation d’affaires mutuellement bénéfique. Cela est particulièrement vrai dans l’externalisation de points de vente dans différents pays, où les conditions de travail et les pratiques ont tendance à différer le bureau principal de la société. Le CRM dans les points de BPO aide les deux parties à se rallier à l’autre et d’organiser le flux de travail, tandis qu’en même temps le maintien de la pertinence à long terme de la relation.
La plupart des entreprises pratiquent dans les systèmes de CRM le BPO pour les raisons suivantes:
- Éliminer les problèmes de dotation Les fournisseurs de services externes gèrent généralement tout le recrutement, la formation, la planification et la gestion d’une équipe d’agents de centre d’appels. Cela peut sauver votre temps de l’entreprise, de l’argent et des maux de tête.
- 24/7 service à la clientèle pour une fraction du prix:Fonctions de l’outsourcing CRM permettent souvent aux entreprises de fournir 24/7 support à la clientèle à un point qui ne cassera pas la banque de prix.
- Manipuler facilement le volume d’appels de débordement:L’Externalisation d’une partie de votre opération de CRM à un fournisseur de services (qui est seul responsable pour répondre aux appels de débordement pendant les périodes de volume élevé d’appels) peut être une solution précieuse pour un problème coûteux.
- Augmenter la continuité des activités:Lorsque votre fournisseur de CRM garantit 100% de disponibilité, des serveurs situés dans plusieurs emplacements géographiques, d’un personnel dédié à veiller à l’excellente qualité des appels, vous pouvez être plus confiants avec leur capacité à répondre aux besoins de vos clients.
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