Le Hub Client : l’outil ultime pour l’engagement client
Dans cette phase de maturité, un Hub Client regroupe toutes les compétences nécessaires pour conserver l’implication de ses clients ; piloté par des analyses en temps réel et optimisé à travers la gestion agile des changements et la collaboration des intervenants.
Les hubs clients constituent un chemin évolutif à faible risque. Ils rassemblent un certain nombre de compétences dans une nouvelle forme de relation de travail. Cela inclue les ventes, le marketing, le service client, les analyses, la gestion des changements et la collaboration. Ensemble, ils deviennent un centre d’innovation, d’amélioration et de réactivité concurrentielle pour le reste de l’organisation.
Au moment où l’expérience du client devient un intérêt pour tous, il est vital que les organisations détruisent les obstacles internes qui perturbent le parcours du client. Ce n’est qu’en travaillant ensemble, dans tous les départements, que les clients recevront un service adéquat et resteront donc fidèles à une entreprise.
Cependant, de nombreuses entreprises restent organisées dans une structure départementale plus traditionnelle. Bien que cela ait déjà fonctionné dans le passé, il crée des silos d’activité et d’information, ce qui signifie que les employés peuvent faillir à voir la vision d’ensemble et peuvent même causer par inadvertance des barrages routiers sur le parcours global du client.
À en juger par les commentaires et les présentations des clients à ce jour, les plus grandes entreprises adoptent déjà le concept de l’Hub Client. Les équipes du service client ont parlé de leur fonctionnement ou de leur co-implantation avec d’autres départements, de la création d’équipes multifonctionnelles, puis de la refonte des processus et des procédures pour rendre le parcours du client plus agréable. La compagnie d’assurance a parlé de la façon dont elle intègre les meilleures pratiques sur différents sites et marques afin de maximiser l’efficacité et d’améliorer l’expérience globale.
L’expérience du client n’a jamais été aussi importante, et les entreprises comprennent qu’elles doivent adopter une approche holistique et organisationnelle pour l’offrir. Le concept Hub Client offre un moyen simple, évolutif et efficace de concentrer les compétences de chacun sur l’aide au client.
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