Le Live chat support (service client par messagerie textuelle instantanée en temps réel)- est probablement le meilleur système de support client disponible de nos jours
Des clients heureux sont l’énergie de toute entreprise. 80% des clients utilisent maintenant un chat en direct pour contacter le service client principalement en raison de ces deux avantages: rapidité et commodité.
Mais des questions subsistent. Les entreprises utilisent –elles ce canal à son maximum?
Live Chat Support est un excellent canal de service à la clientèle pouvant être externalisé. Il élimine la nécessité d’avoir des anglophones parfaits L’’avènement des logiciels de traduction améliorent l’intelligibilité de la conversation quelle que soit la langue que l’on parle.
Mais une augmentation de la popularité d’un Live chat support, peut entraîner plusieurs défis importants, comme par exemple un grand volume de conversations , des files d’attente et des agents qui doivent gérer multiples conversations de chat tout à la fois. Aussi, le chat en direct est souvent un élément clé d’une stratégie de service client multicanal qui nécessite une intégration étroite avec d’autres canaux pour être efficace.
Afin de faire face à ces défis, les entreprises qui utilisent le live chat doivent aller au-delà des questions et des réponses simples et traditionnelles. En parallèle, les gestionnaires ont besoin de penser à la position dans laquelle ils veulent que le chat en direct s’intègre dans l’expérience globale des clients. Ils ont également besoin de déterminer les moyens d’optimiser leur contribution à la chaîne de services à haute valeur ajoutée.
Comment organiser une base de connaissances en utilisant des chatbots.
Voici six conseils prodigués par des experts qui peuvent aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leur externalisation des services de chat.
1. Placez le chat dans le contexte de l’expérience client
2. Favoriser la coopération entre le service de chat et les ventes
3. maintenir activement une base de connaissances
4. Développer des agents pour adapter la culture
5. Reconnaître le rôle des chatbots
6. Intégrer le service avec le marketing
La plupart des experts conviennent que les entreprises devraient prendre une attention sans relâche sur l’expérience client multi-canal, et l’appliquer au chat en direct. Combinez cela avec un peu de créativité, et de grandes choses peuvent se produire.
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