Métier de téléconseiller comprendre l’univers d’un opérateur.
Étant un pays en développement où le niveau académique s’approche d’une qualité avec les standards internationaux, L’Île Maurice accueille de plus en plus d’investisseurs étrangers pour profiter d’une économie favorable au développement de l’infrastructure entrepreneuriale.
La qualité de l’effectif mauricien (bilingue et bonne maîtrise des outils informatiques) a permis à beaucoup d’entreprises évoluant dans le domaine de l’outsourcing de s’implanter solidement dans la région. Ceux-ci recrutent pour ce faire des « Téléconseillers, Télé agents et bien d’autres dénominations– nous l’appellerons Opérateur pour les besoins de l’article» pour fournir aux entreprises européennes et américaines un service de transition (gérer un ou plusieurs secteurs d’activité de ces dites compagnies) pour que ces dernières puissent se concentrer sur leur cœur de métier.
Alors, voyons les différentes facettes de ce métier de téléconseiller.
Le Métier de téléconseiller tourne généralement autour d’une moyenne d’âge de 25 ans avec un niveau d’éducation fondamentale (Le Certificat de fin de scolarité de la Classe de Seconde). Il est connu aussi que la rotation du personnel est élevée dans l’industrie de l’externalisation, car la durée de vie des contrats est souvent limitée. Le rôle principal de la télé agent est d’accueillir, de guider, conseiller, vendre, gérer les besoins et les réclamations des contacts.
La formation fait partie intégrante et est indispensable à l’évolution de l’opérateur. Celle-ci est généralement faite sur une période de 2 semaines et peut s’étendre jusqu’à un mois (dépendant du niveau de technicité des processus). C’est parfois lorsqu’un opérateur sort du statut de débutant (après 3 à 6 mois) qu’il quitte l’entreprise pour un autre emploi, laissant place à un nouveau débutant.
Les difficultés quotidiennes du Métier de téléconseiller:
• L’intensité et la concentration de sa fonction – Constante est imperturbable (requiert de l’expérience)
• Rendement de production (en général 10 min maximum par appel, peu importe sa complexité).
• Risque éventuel d’agressions verbales par certains clients.
• Horaires variables (les hotlines tendent à être ouvertes 24 h/24 et 7 jours sur 7).
• Formation d’origine et formations suivantes (ex : nouveaux produits) de courte durée (ex : 30 min à 2 h).
• La rareté de moments permettant la manipulation, l’exercice avec les produits (et bien souvent pas de produits disponibles, d’où une formation purement visuelle).
Les entreprises recrutent souvent des téléconseillers pour accentuer leurs services commerciaux, clientèle ou après-vente centralisée. Le rôle principal du téléconseiller est d’accueillir, de guider, conseiller, vendre, gérer les besoins et les réclamations des contacts. L’infrastructure des centres d’externalisation se comporte souvent d’un open space, menue des équipements informatiques de haut niveau (en offshore – composeur prédictif, logiciel applicatif, visiophonie…)
Métier de téléconseiller, Métier moderne: (on l’annonçait nouvelle source d’emplois lors des années 2000), il est apparu que c’est aussi l’un des plus facile à délocaliser vers des pays francophones comme l’île Maurice. Ces pays assurent par exemple les périodes les plus coûteuses du pays d’origine : nuits, week-ends, jours fériés.
L’opérateur est souvent encadré par des superviseurs (coachs) qui ont généralement des années d’expérience en télé, conseille. Leur rôle principal est d’agir en tant que Contrôleur Qualité sur la ligne de production réalisée. Ils sont de moyenne d’âge jeune et souvent sans formation de management. Le métier de téléconseiller crée un rapprochement entre collègues ayant lieu lors des pauses et fin de travail pour parler travail, permettant de décompresser la tension en verbalisant les événements rencontrés.
Donc, si nous pouvions retenir quelque chose, c’est bien que le métier de téléconseiller soit indispensable au bon fonctionnement à chaque entreprise évoluant dans l’externalisation et un opérateur de qualité en vaut dix
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