Lexique technique d’une société de centre d’appels.
Une société de centre d’appels est constituée d’un ensemble de technologies qui les permettent d’exécuter des tâches qui sont spécifiques à chaque client. Pour comprendre l’univers d’une société de centre d’appels, ce Lexique technique d’une société de centre d’appels ci-dessous vous donnera une idée précise des termes utilisés au sein d’une société de centre d’appels.
Les termes techniques utiles au sein d’une société de centre d’appels
ACD – Automatic Call distribution
Intégré au PABX ou autonome, l’ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d’appels, la gestion des files d’attente et la distribution des appels.
SVI – Serveur Vocal Interactif
Il s’agit d’un répondeur interactif qui propose à l’appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller. Il peut faire du routage par l’identification du numéro de l’appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l’information.
CTI – Couplage Téléphonie-Informatique
Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents : la téléphonie et l’informatique.
CALL BACK – Rappelez-moi
Bouton installé sur un site internet permettant à l’internaute d’être rappelé à sa convenance sur son téléphone.
CALL THROUGH – Appel à travers internet
Permet à un internaute de se mettre en relation avec un téléopérateur via un bouton “push to talk” alors qu’il est toujours connecté. Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d’utiliser la même ligne pour les données et pour la voix.
PABX – Private Automatic Branch Exchange
C’est un standard téléphonique privé de centres d’appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.
PCBX
Solution alternative au PABX, il s’appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC. Compatible avec un lien CTI, le PCBX coûte moins cher qu’un PABX.
CO-BROWSING
Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux écrans. Le co-browsing est un logiciel qui permet d’asservir un autre PC.
MEDIA BLENDING
Il permet de basculer d’un média à l’autre au niveau de la distribution d’appels : e-mail, fax ou voix. Si l’un des canaux n’est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal.
CALL BLENDING
Permet de compenser la baisse des flux d’appels entrants par l’émission automatique d’appels sortants. Mais cette nouvelle fonctionnalité coûte cher et sa rentabilité n’a pas encore été démontrée.
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