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Pour la plupart d’entre nous qui ne suivons pas le succès des entreprises, voici une nouvelle que nous qui devrait nous motiver. Mark McRae est un des entrepreneurs a succès d’Australie.
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Forum économique mondial annuel: 20-23 Janvier 2016
Le Forum économique mondial est l’Organisation internationale pour la coopération publique-privée. Le Forum engage le tout politique, des affaires et d’autres dirigeants de la société de façonner les agendas mondiaux, régionaux et industriels. Lire la suite de « Forum économique mondial annuel: 20-23 Janvier 2016 »
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Atteindre le succès financier en 2016 est une question d’avoir un regard stratégique à ce qui a et n’a pas fonctionné dans le passé, de sorte que vous pouvez planifier pour l’avenir.
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La plupart des entreprises disent que leurs clients sont leur priorité numéro un. Les recherches montrent de plus en plus que de nombreuses entreprises sont maintenant prêts à aller un pas en avant pour fournir un excellent service client afin de satisfaire ces derniers.
Services
La fidélisation client est aussi important que l’accroissement des parts de marché dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerbée, . L’amélioration des performances au service du client, devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la stratégie de développement et de pérennisation de l’entreprise. Selon une étude de Bain & Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise. Lire la suite de « La fidélisation client, comment y parvenir? »
Outsourcing
Mauritius has set a remarkable position in the sector of outsourcing in the recent years. Ranked 32nd globally for ease of doing business and 2nd in Outsourcing Readiness Index (Africa) 2009, Mauritius rates itself very well in most of the factors that constitutes International Competitiveness for Outsourcing. Lire la suite de « MAURITIUS, A HUB FOR OUTSOURCING? »
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Une société de centre d’appels est constituée d’un ensemble de technologies qui les permettent d’exécuter des tâches qui sont spécifiques à chaque client. Pour comprendre l’univers d’une société de centre d’appels, ce Lexique technique d’une société de centre d’appels ci-dessous vous donnera une idée précise des termes utilisés au sein d’une société de centre d’appels.
Les termes techniques utiles au sein d’une société de centre d’appels
ACD – Automatic Call distribution
Intégré au PABX ou autonome, l’ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d’appels, la gestion des files d’attente et la distribution des appels.
SVI – Serveur Vocal Interactif
Il s’agit d’un répondeur interactif qui propose à l’appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller. Il peut faire du routage par l’identification du numéro de l’appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l’information.
CTI – Couplage Téléphonie-Informatique
Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents : la téléphonie et l’informatique.
CALL BACK – Rappelez-moi
Bouton installé sur un site internet permettant à l’internaute d’être rappelé à sa convenance sur son téléphone.
CALL THROUGH – Appel à travers internet
Permet à un internaute de se mettre en relation avec un téléopérateur via un bouton “push to talk” alors qu’il est toujours connecté. Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d’utiliser la même ligne pour les données et pour la voix.
PABX – Private Automatic Branch Exchange
C’est un standard téléphonique privé de centres d’appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.
PCBX
Solution alternative au PABX, il s’appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC. Compatible avec un lien CTI, le PCBX coûte moins cher qu’un PABX.
CO-BROWSING
Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux écrans. Le co-browsing est un logiciel qui permet d’asservir un autre PC.
MEDIA BLENDING
Il permet de basculer d’un média à l’autre au niveau de la distribution d’appels : e-mail, fax ou voix. Si l’un des canaux n’est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal.
CALL BLENDING
Permet de compenser la baisse des flux d’appels entrants par l’émission automatique d’appels sortants. Mais cette nouvelle fonctionnalité coûte cher et sa rentabilité n’a pas encore été démontrée.
Des solutions sécurisées au meilleur état de l’art, le niveau de technicité chez Techmode.
Techmode est un groupement d’expert métiers et techniques. Nous disposons d’équipes de recherche & développement, d’expert en architecture technique et télécommunication, d’analystes et de développeurs. Techmode élabore des solutions technologiques personnalisée et adaptées à votre besoin.
Contactez nous:
Maurice: +230 403 41 18 | France: +00 33 1 70 36 45 72
Addresse: 11eme étage, NeXteracom Tower II, Ebene Cyber City – Ile Maurice
Email: info@techmode-outsourcing.com
http://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Faire-de-votre-centre-d-appels-une-reussite-441-1.htm
BPO
L’article est tiré de L’Express L’Expansion et décrit en détails la signification de chaque terme utilisé dans le métier de l’outsourcing. Ceux ci peuvent vous aider a mieux comprendre le monde de l’outsourcing. Lire la suite de « Le glossaire de l’outsourcing »
Services
Viséo Conseil organise chaque année avec ses partenaires, parmi le Journal du net, l’élection « Élu service client de l’année ». C’est une élection qui a pour but de récompenser les sociétés qui se distinguent dans leurs secteurs par la qualité de leur relation client. L’élection « Élu service client de l’année » est constituée d’une vaste enquête comportant 215 tests clients mystères par entreprise. Ces clients mystères contactent les enseignes volontaires, en utilisant tout leurs supports multicanaux. En fonction de la qualité du service client observé (un strict barème d’évaluation est identique pour tous), une note globale est attribuée à chaque entreprise.
Dans le tableau ci-dessous, Le palmarès « Élu service client de l’année 2015.
| Catégories | Lauréats |
|---|---|
| Source : Viséo Conseil | |
| Aéroport | Aéroports de Paris |
| Assurance | MNRA |
| Banque | Société Générale |
| Banque en ligne | BforBank |
| Cosmétique | Marionnaud |
| Bourse en ligne | Bourse Direct |
| Distribution de plis et de colis | DHL |
| Distribution d’eau | Eau de Paris |
| Distribution spécialisée | Nespresso |
| Éditeur de logiciels | Cegid |
| Exploitation de cinémas et de spectacles | UGC |
| Fournisseur d’électricité et de gaz | Direct Energie |
| Fournitures et équipements pour l’entreprise | Raja |
| Informatique | Acer |
| Location de véhicules | Autoescape |
| Location longue durée automobile | ALD Automotive |
| Mode et accessoires | Mim |
| Organisme de crédit | Cofidis |
| Petit électroménager | Groupe Seb |
| Réparation automobile | Speedy |
| Restauration | KFC |
| Service aux automobilistes | Total |
| Services prépayés aux entreprises | Edenred |
| Site de rencontres | Meetic |
| Solution d’impression | Brother |
| Transport collectif de voyageurs | HOP ! |
| Vente à distance de produits techniques | LDLC |
| Vente à distance généraliste | vente-privee |
| Vente évènementielle | vente-privee |
| Petites annonces | Vivastreet |
« En 2015, la note moyenne des 29 lauréats s’établit à 16,02 sur 20 (celle des autres entreprises plafonne à 13,06). Cette note affiche une hausse de 3 points sur 3 ans, qui s’explique en partie par l’amélioration des canaux téléphone et Internet (e-mails et formulaires). À l’inverse, les notes obtenues par le service clients sur les réseaux sociaux sont en baisse sur un an. » Le Journal du Net.
Alors, voulez-vous aussi faire partie de ce palmarès pour 2016 ? Pour commencer, vous devez vous associer à un partenaire efficace.
Chez Techmode, nous offrons une solution de service et relation client de 360 degrés avec expertise dans les domaines cités dessous :
• Gestion multicanal des appels entrants & sortants
• Services clients mails et courriers
• Enquêtes téléphoniques
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Alors n’attendez plus, contactez-nous :
Téléphone : Maurice: 230 403 41 18 | France: 00 33 1 70 36 45 72
Courrier électronique : info@techmode-outsourcing.com
Adresse: 11e étage, NeXteracom Tower II, Ébène cyber City – Île Maurice
Source: http://www.journaldunet.com/management/direction-generale/elu-service-client-de-l-annee.shtml Lire la suite de « Élu service client de l’année »