Comment un client en colère peut être une bonne occasion pour une entreprise?

Les clients fidèles peuvent être les meilleurs défenseurs de votre marque. Les clients qui ont une expérience de service à la clientèle positive sont plus susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres, mais l’inverse est également vrai. Les clients qui ont une expérience de service à la clientèle négative sont susceptibles de parler aux de leur mauvaise expérience. Les consommateurs sont plus enclins à parler d’une expérience de service à la clientèle positique de leur plainte.
Parce que le bouche à oreille a un effet multiplicateur. La façon dont vous décidez de traiter efficacement un client en colère est la seule la décision stratégique la plus influente qu’une entreprise puisse faire.
Les entreprises intelligentes voient les plaintes comme une occasion de découvrir les besoins non satisfaits et d’utiliser cette information pour améliorer leurs opérations afin de trouver un nouvel avantage concurrentiel.

Prenons le cas d’un client qui souhaite passer une commande auprès d’un détaillant en ligne, mais a du mal à naviguer sur le site. Le client va probablement se diriger vers un site plus convivial -mais si l’entreprise avec le site défaillant est assez chanceuse pour recevoir la plainte en premier, elle peut rapidement résoudre le problème pour le prochain visiteur.
Voici un autre exemple-celui d’un client qui sort pour le déjeuner dans un restaurant. Si, par exemple, ce client a des besoins particuliers pour sa nourriture (sans gluten, une intolérance au lactose, etc.), il va certainement informer le serveur à ce sujet et probablement se plaindre si c’est sa façon de demander une attention particulière. En ce moment très important, la réponse du serveur est cruciale pour la réputation du restaurant.
Il n’y a que deux réponses à cette question:
1) Je vais demander au chef
2) NON, nous ne servons que ce qui est sur le menu
Ouch, que diriez-vous? Eh bien, cela arrive tous les jours dans des millions de restaurants.
Et pourtant, de nombreux propriétaires de restaurants ne semblent pas voir ces situations comme une occasion de changer leur menu pour attirer un public plus large.

Quand vous considérez combien d’autres clients bénéficieront d’un meilleur service grâce à la complainte d’un seul client, vous comprendrez que les plaintes des clients doivent être manipulés avec soin afin d’en tirer des leçons sur la façon de s’améliorer. Laissez-vous guider vers un service excellent par vos propres clients.

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