Superviseur de centre d’appels

Entrevue avec un Superviseur de centre d’appels:

Quelles sont vos activités en tant que Superviseur de centre d’appels ?

Elles sont multiples : je dois former, manager, informer, écouter, veiller au respect des procédures, répondre aux questions, conseiller les téléopérateurs, analyser des statistiques ou encore gérer la planification journalière. Je passe également beaucoup de temps à écouter les différentes conversations téléphoniques. Cela me permet d’améliorer la qualité des appels et de motiver les téléconseillers.

Quelle est la FORMATION INITIALE d’un Superviseur de centre d’appels?
Bac + 2 et 1 à 2 ans d’expérience en centre d’appels avec des aptitudes à l’encadrement sont nécessaires pour occuper cette fonction.

Comment organisez-vous votre planning ?

Au niveau de l’organisation de mes journées, cela dépend du roulement. Selon que ce soit le matin ou l’après-midi, la planification de la journée peut être différente. Je commence par analyser les statistiques de la veille, je planifie les pauses des téléconseillers et répond à leurs reportings. Je fais également le point sur tout ce qui concerne le back-office, je remonte les événements ou les remarques des clients et je fais un débriefing quotidien avec les autres superviseurs et le responsable plateau.

Quels sont les avantages et les inconvénients d’un Superviseur de centre d’appels ?

Tout ce qui va concerner les relations humaines est toujours très enrichissant. Et dans mon métier, il faut savoir s’adapter au client ce qui permet, au fil de l’expérience, de gagner en polyvalence. Et ce que j’aime, c’est justement la diversité des tâches à accomplir. En revanche, ce n’est pas toujours facile de respecter son planning lors des périodes de forte affluence. La gestion des priorités peut être assez stressante dans ces moments-là.

Quelles sont, selon vous, les qualités requises pour exercer le métier de Superviseur de centre d’appels ? Et quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui souhaiterait suivre vos traces ?

Avant tout, il faut être diplomate, autant avec le client qu’avec les téléconseillers. La pédagogie est d’ailleurs une notion-clé pour gérer ces derniers. La disponibilité et l’écoute sont également indispensables. Enfin, je pense que pour réussir il faut être prêt à réellement s’investir et multiplier les missions en centres d’appels.

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