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Forum économique mondial annuel: 20-23 Janvier 2016
Le Forum économique mondial est l’Organisation internationale pour la coopération publique-privée. Le Forum engage le tout politique, des affaires et d’autres dirigeants de la société de façonner les agendas mondiaux, régionaux et industriels. Lire la suite de « Forum économique mondial annuel: 20-23 Janvier 2016 »
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Atteindre le succès financier en 2016 est une question d’avoir un regard stratégique à ce qui a et n’a pas fonctionné dans le passé, de sorte que vous pouvez planifier pour l’avenir.
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La plupart des entreprises disent que leurs clients sont leur priorité numéro un. Les recherches montrent de plus en plus que de nombreuses entreprises sont maintenant prêts à aller un pas en avant pour fournir un excellent service client afin de satisfaire ces derniers.
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L’Île Maurice, situé au cœur de l’Océan Indien s’installe comme un modèle de compétitivité économique qui s’exige aujourd’hui comme un acteur majeur dans le domaine de l’externalisation. Selon une enquête du secteur Technologies de l’information et de la communication (TIC) le marché BPO croitra à 5.9% par année jusqu’au 2017. Il a été évalué par Gartner, une société d’étude du marché internationale, que le marché BPO atteindra US$250 milliard avant fin 2015. Lire la suite de « Le secteur BPO à Maurice »
Outsourcing
Les téléopérateurs d’un centre d’appels sont ceux qui s’engagent efficacement dans des stratégies de vente en personnalisant leurs approches de vente à chaque client. Il est donc critique que les responsables reconnaissent, renforcent et promeuvent ces caractéristiques dans leur force de vente du centre d’appels.
Ci-dessous sont quelques caractéristiques que les téléopérateurs d’un centre d’appels qui excellent à la vente adaptative possèdent : Lire la suite de « Tout savoir sur le métier des téléopérateurs d’un centre d’appels »
Outsourcing
Dans un contexte de mondialisation de l’économie, les territoires sont dans une situation de compétition mondiale pour attirer et retenir des entreprises, telles que les centres d’appels, qui bénéficient du développement et de la densification des réseaux de télécommunication à l’échelle mondiale. Aujourd’hui, externaliser un centre d’appels à l’Île Maurice est devenu une norme pour plusieurs entreprises mondiales .Est-ce une bonne idée ? Pourquoi choisir un centre d’appels à l’Île Maurice et non pas dans d’autres pays ? Les raisons sont plusieurs. Lire la suite de « Les ingrèdients secrets d’un centre d’appels à l’Île Maurice »
Outsourcing
Le CRM dans le BPO, comment mieux servir ses clients avec l’étendue, la complexité et la demande grandissante des analyses clients? Le CRM ou plus précisement le Customer Relationship Management permet aux organisations de mieux servir leurs clients grâce à l’introduction des processus et des procédures fiables pour interagir avec eux. Le CRM est l’une des fonctions les plus largement déléguées en externalisation des processus métier, la pratique de l’embauche de sources tierces pour fonctionner certains aspects d’une entreprise.
Lire la suite de « Le CRM dans le BPO, comment mieux servir ses clients »
Outsourcing
Mauritius has set a remarkable position in the sector of outsourcing in the recent years. Ranked 32nd globally for ease of doing business and 2nd in Outsourcing Readiness Index (Africa) 2009, Mauritius rates itself very well in most of the factors that constitutes International Competitiveness for Outsourcing. Lire la suite de « MAURITIUS, A HUB FOR OUTSOURCING? »
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Une société de centre d’appels est constituée d’un ensemble de technologies qui les permettent d’exécuter des tâches qui sont spécifiques à chaque client. Pour comprendre l’univers d’une société de centre d’appels, ce Lexique technique d’une société de centre d’appels ci-dessous vous donnera une idée précise des termes utilisés au sein d’une société de centre d’appels.
Les termes techniques utiles au sein d’une société de centre d’appels
ACD – Automatic Call distribution
Intégré au PABX ou autonome, l’ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d’appels, la gestion des files d’attente et la distribution des appels.
SVI – Serveur Vocal Interactif
Il s’agit d’un répondeur interactif qui propose à l’appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller. Il peut faire du routage par l’identification du numéro de l’appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l’information.
CTI – Couplage Téléphonie-Informatique
Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents : la téléphonie et l’informatique.
CALL BACK – Rappelez-moi
Bouton installé sur un site internet permettant à l’internaute d’être rappelé à sa convenance sur son téléphone.
CALL THROUGH – Appel à travers internet
Permet à un internaute de se mettre en relation avec un téléopérateur via un bouton “push to talk” alors qu’il est toujours connecté. Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d’utiliser la même ligne pour les données et pour la voix.
PABX – Private Automatic Branch Exchange
C’est un standard téléphonique privé de centres d’appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.
PCBX
Solution alternative au PABX, il s’appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC. Compatible avec un lien CTI, le PCBX coûte moins cher qu’un PABX.
CO-BROWSING
Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux écrans. Le co-browsing est un logiciel qui permet d’asservir un autre PC.
MEDIA BLENDING
Il permet de basculer d’un média à l’autre au niveau de la distribution d’appels : e-mail, fax ou voix. Si l’un des canaux n’est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal.
CALL BLENDING
Permet de compenser la baisse des flux d’appels entrants par l’émission automatique d’appels sortants. Mais cette nouvelle fonctionnalité coûte cher et sa rentabilité n’a pas encore été démontrée.
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Maurice: +230 403 41 18 | France: +00 33 1 70 36 45 72
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http://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Faire-de-votre-centre-d-appels-une-reussite-441-1.htm
BPO
L’article est tiré de L’Express L’Expansion et décrit en détails la signification de chaque terme utilisé dans le métier de l’outsourcing. Ceux ci peuvent vous aider a mieux comprendre le monde de l’outsourcing. Lire la suite de « Le glossaire de l’outsourcing »