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Comment améliorer votre stratégie de service clientèle peut bénéficier…

septembre 28, 2017
par Soohash

Il est extrêmement important que vous développiez les meilleures compétences de communication possibles avec vos clients… Votre personnel peut avoir les compétences et le savoir-faire d’interagir avec vos clients, mais quelles stratégies organisationnelles pouvez-vous employer pour améliorer le service client ? La proactivité dans le service clientèle rendra vos clients heureux avant qu’ils viennent à vous avec des problèmes. Voici comment :

Contact personnel

Vos clients veulent se sentir qu’ils ont accès à des personnes réelles, pas des robots et des FAQ. Offrez plus que des réponses e-mail automatisées et ne laissez pas vos messages téléphoniques ou le site Web leur laisser pour compte. Profitez pleinement des réseaux sociaux (comme Facebook, Twitter et Yelp) et répondez quand vos clients postent sur votre page. Les photos et les informations postées sur le site donneront aussi une indication aux clients que de vraies personnes travaillent dans cette firme.

Être disponible

Une majeure partie de la touche personnelle est de s’assurer que vos clients puissent vous joindre. Par exemple, si votre entreprise est principalement en ligne, répondre en personne occasionnellement aux clients locaux et par appel vidéo (comme Skype) pour ceux qui sont plus au loin. Travaillez tôt et tard quand nécessaire, surtout si vos clients sont dans des zones aux horaires différentes. Montrer une adresse physique aide à gagner leur confiance et leur rappelle que votre société existe bien, physiquement.

Répondre à vos clients

Assurez-vous que vous répondez pleinement aux besoins de vos clients. Pensez à affecter des représentants pour des clients spécifiques afin de leur permettre de développer une relation. Offrir un traitement VIP à vos meilleurs clients pour leur faire savoir qu’ils sont appréciés. Quels sont les services spéciaux que pourraient aimer vos clients ? Mettre en place des groupes de discussion, interview de clients ou de faire un sondage pour trouver des idées pour améliorer le service clientèle.

Créer des collectivités

Vos clients se sentiront encore plus appréciés si vous les traitez comme d’importants membres d’une communauté. Vous pouvez rassembler divers clients dans de nombreuses façons, y compris les séminaires en ligne, des sites Web interactifs, réseaux sociaux, salons et conventions. Et n’oubliez pas que pendant que vos clients viennent sur ces forums pour apprendre de vous, mais il ne faut pas oublier que vous pouvez tout autant, apprendre d’eux.

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Pourquoi les salons sont-ils importants pour le progrès de…

septembre 15, 2017septembre 19, 2017
par admin

A l’approche du Paris Retail Week, nous ne pouvons-nous empêcher d’énumérer les raisons pour lesquelles il est important pour toutes les entreprises (très petites, moyennes, ou grandes) de venir visiter les salons professionnels.
C’est une opportunité d’élargir son réseau et de faire des connections professionnelles.

Une des raisons principales de venir aux salons, est surtout pour rencontrer des personnes en face à face et établir un portefeuille de contacts. C’est bien souvent le cas pour ceux qui recherchent de nouveaux fournisseurs ou de nouvelles solutions pour leurs entreprises. C’est aussi un moyen de rencontrer les partenaires existants pendant le salon, alors que les échanges se font la plupart du temps par téléphone ou par mail.

– C’est l’occasion de venir bénéficier des conseils techniques de professionnels dans leurs domaines.

Les salons sont dédiés aux professionnels tout comme ceux qui veulent uniquement se renseigner. Il n’est pas rare de voir même des étudiants venu se renseigner auprès des exposants. Ceci étant parce que le salon est une occasion de profiter de conseils techniques de professionnels qui peuvent aider votre entreprise à trouver la meilleure solution. C’est aussi un moyen pour les exposants de proposer leurs services aux clients potentiels, en trouvant la solution la plus adaptée à leurs besoins.

– C’est un moyen de connaitre la tendance du marché.

Visiter les salons dédiés à une certaine industrie est un moyen de jauger la tendance du marché avant de chercher à investir. C’est une bonne indication de comment le marché se développe et cela permet aussi de trouver les nouvelles tendances. C’est aussi un moyen de se renseigner sur quoi miser pour les meilleurs résultats possible. Au final, c’est surtout prendre le maximum d’informations avant de se lancer.

– Savoir ce que la concurrence fait.

Soyons francs, il est important de savoir ce que font nos concurrents pour se comparer et maintenir une longueur d’avance. Visiter les salons professionnels permet de comprendre ce que la concurrence fait et essayer de riposter de la manière la plus efficace possible.

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Pourquoi fidéliser ses clients est une nécessité pour les…

mai 5, 2017
par admin

Pourquoi fidéliser ses clients est une nécessité pour les entreprises ?

Fidéliser ses clients n’est plus un choix pour les entreprises mais une nécessité. De nouveaux clients, toujours de nouveaux clients, chaque mois, chaque semaine, chaque jour. C’est définitivement votre inquiétude, votre crainte, votre refrain !

La fidélisation du client, c’est une des solutions cruciales aujourd’hui pour permettre aux entreprises maintenir leurs chiffres d’affaires. Avec la crise qui persiste, les guerres entre les concurrents sont de plus en plus agressives.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

La fidélisation des clients est surtout utile pour augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, cela semble assez logique, cependant, ces exemples vous permettront d’en être encore plus persuadé. Selon une étude de Bain & Cie, si la rétention des meilleurs clients de l’entreprise augmente de 5%, cela engendrera une augmentation de 25 à 55 % des résultats effectués par l’entreprise, ce qui est un résultat très significatif pour l’entreprise. Il faut en profiter, car les dépenses pour les garder seront sept fois plus importantes.

Comment fidéliser ses clients ?

Le centre d’appels est une arme secrète pour fidéliser la clientèle. Les centres d’appels se transforment au rythme des innovations technologiques et des besoins des consommateurs, c’est un fait. Ils n’en restent pas moins le moyen le plus efficace (et économique !) de fidéliser la clientèle d’une entreprise, quelle que soit sa taille.

Le consommateur d’aujourd’hui est autonome, informé et débrouillard. Il sait effectuer des recherches en ligne et son appareil mobile est devenu son assistant personnel.

Mais pour certaines questions, notamment en cas de problème ou de réclamation, l’échange avec un être humain peut faire toute la différence. À l’heure où le commerce électronique s’impose comme la nouvelle façon de consommer et où les effectifs sur le terrain sont réduits, le centre d’appels apparaît comme l’ultime apport à cette touche humaine, essentielle pour rassurer les consommateurs.

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Techmode Outsourcing peut vous aider à offrir le meilleur service client à vos clients. Votre entreprise a du talent. Nous vous aidons à le développer.

Contactez-nous sur info@techmode-outsourcing.com, ou visitez notre site Web pour plus d’informations

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Votre service clientèle est-il prêt pour les clients d’aujourd’hui…

avril 14, 2017septembre 22, 2017
par admin

Votre service clientèle est-il prêt pour les clients d’aujourd’hui ?

Garder votre public heureux signifie traiter les défis du service clientèle avant de se développer.

Le service clientèle entre en renaissance. La technologie redéfinit complètement ce que cela signifie pour aider votre clientèle, avec l’utilisation d’un chat en direct devrait croître de 87 pour cent au cours des 12 prochains mois à 18 mois. Pourquoi perdre du temps en allant de département en département en appel lorsque vous pouvez simplement taper quelques questions et aborder directement le cœur d’un problème?

Mais même avec cette technologie, toutes les entreprises ne sont pas équipées pour gérer le chat en direct – sans parler de nombreuses autres plates-formes utilisées pour le service à la clientèle.

Les questions et les plaintes envoyées par ces chaînes sont comme celles envoyées par tout autre moyen de communication. Quel que soit le format, le but pour les équipes de service à la clientèle est de fournir une réponse rapide, claire et utilisable. Il s’agit d’optimiser la technologie pour adopter une approche proactive du service.

Un centre de service à la clientèle bien assisté et bien préparé aide. Bien sûr, la formation des employés et la fourniture d’un logiciel haut de gamme peuvent porter un prix élevé, mais vous voulez que le personnel puisse répondre par téléphone, par courrier électronique ou par chat en temps réel, quel que soit le coût.

Toujours un investissement intéressant

Lorsque vous vous engagez à investir dans votre service après-vente, vous faites plus que fidéliser votre clientèle. Un récent sondage de Forester a révélé que cet investissement a considérablement amélioré la productivité des membres de l’équipe individuelle. Les choses deviennent plus prévisibles dans la façon dont le personnel s’occupe des communications et que la prévisibilité se traduit par une plus grande efficacité et productivité.

Avec tous vos outils et ressources orientés vers le service, les employés peuvent se concentrer sur le client

Ils peuvent développer une approche cohérente, apprendre de chaque interaction et se développer dans leurs rôles.

Garder les clients existants heureux est souvent plus facile – et plus rentable – que d’en attirer de nouveaux. Selon Zendesk, un total de 85 pour cent des clients paieront plus si cela signifie une meilleure expérience de service à la clientèle. Et la meilleure façon de garder les clients heureux est de tirer parti de tous les outils dont vous disposez. La technologie vous permet de suivre et de résoudre les problèmes en temps opportun.

Bien que les questions et les plaintes varient, la façon dont vous allez faire en sorte que votre entreprise puisse les affronter sera toujours la même. Lisez plus

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Call Center

Que faut-il pour une bonne externalisation offshore?

mars 30, 2017
par admin

Que faut-il pour une bonne externalisation offshore?

Externalisation offshore des processus d’affaires a été une tendance de plus en plus populaire pendant ces dernières années. De nombreuses entreprises peuvent réaliser de nombreuses économies et améliorer la qualité en améliorant les processus internes, mais pour les entreprises qui choisissent d’aller de l’avant et d’envoyer des processus d’affaires à l’offshore, leurs chances de réussite peuvent être améliorées en évitant les situations à risque, toujours vigilant pour les signes de danger d’un mauvais projet. Avec des «mécanismes de sécurité» efficaces, les pratiques offshore devraient profiter à une entreprise plutôt que de l’exposer à la perte de propriété intellectuelle, aux coûts imprévus, aux maux de tête et aux autres problèmes.

Prenons par exemple Corsair. Dans une interview récente, le directeur des ventes de Corsair Astrid Nadolni a déclaré:

« Nous travaillons avec des télé-enquêteurs de Maurice ». Corsair avait besoin de recueillir rapidement des données de ses clients afin de repositionner son programme de fidélité. En dix jours environ, un Call Center de l’île Maurice a mené un sondage téléphonique auprès de nos clients dans les Caraïbes et dans une ville.
L’avantage est que le centre d’appels à Maurice dispose d’un bon équipement informatique. Et des rapports précis ont été envoyés tous les deux jours sous forme de fichiers excel par courrier électronique. Le travail a coûté environ 5,500 euros. La compagnie aérienne compte 1800 employés et son chiffre d’affaires est d’environ 472 millions d’euros »
Selon le directeur des ventes en travaillant avec l’île Maurice, la société a gagné 50% en temps et en argent.

Externalisation offshore peut s’avérer très bénéfique. Voici quelques pièges d’externalisation offshore que vous devez éviter afin d’atteindre un taux de réussite plus élevé
• Avant tout travail de recherche, identifiez vos besoins spécifiques
• Externaliser sans mesures.
• Ne vous fiez pas rapidement
• Assurez-vous que la confidentialité est maintenue
• Ignorer la communication

En conclusion, les avantages de coûts de l’externalisation offshore ne peuvent pas être niés. Les risques, cependant, sont importants et doivent être soigneusement pris en compte.

La recherche de fournisseurs de services à bas prix à des kilomètres est un rêve pour de nombreux entrepreneurs.

Techmode Outsourcing, présent à Maurice et à Madagascar vous offre son expertise dans les services de Call Center et BPO. Pour plus de détails s’il vous plaît visitez notre site Web ou contactez-nous

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Centres d’appels à Maurice – Facilitez vos opérations commerciales

février 23, 2017
par admin

Centres d’appels à Maurice – Facilitez vos opérations commerciales

Les centres d’appels à Maurice ont pris des mesures innovantes pour améliorer le secteur BPO au cours des dernières années. Le pays a développé avec succès cette industrie grâce à des investissements dans l’infrastructure, le renseignement et l’innovation. Avec 700 centres d’appel / BPO entreprises basées, le pays possède l’un des écosystèmes les plus riches et avancées technologiques en Afrique. L’industrie qui emploie actuellement plus de 21 500 professionnels est de plus en plus exploité comme une destination à valeur ajoutée.

Revue de l’industrie des TIC / BPO – Points saillants de l’année 2016

Les principaux facteurs mis en évidence dans l’enquête de 2016 sont les suivants:

• Augmentation de 7% du nombre d’entreprises opérationnelles pour atteindre 750 entreprises;

• 35% de l’industrie est constituée de start-ups (employant de 1 à 9 personnes) et sont à l’avant-garde des services de marketing numérique, de social media et de développement web;

• L’externalisation informatique connaît une tendance à l’expansion avec une augmentation de 3% par rapport aux entreprises engagées dans le développement de solutions logicielles. Près de 353 sociétés opèrent dans ce segment avec de multiples sociétés offrant de nouvelles activités innovantes telles que le logiciel en tant que service.

• Dans le segment des BPO, une augmentation de 16% a été notée en ce qui concerne le nombre d’entreprises assurant des activités multicanal. On s’attend à ce que cette tendance se poursuive en raison de la transition mondiale des interactions voix-numérique.

L’industrie a également maintenu sa force vers les activités haut de gamme. L’emploi total dans l’industrie des TIC-BPO a franchi le seuil des 20 000 et se situe actuellement à 23 000. Les centres d’appels au segment Maurice / BPO restent le principal générateur d’emplois avec 53% de l’emploi total dans le segment des centres d’appels, BPO non – la voix et les services partagés.

Il est rappelé que l’enquête de 2016 a pris près de deux mois de la conception à la fin du rapport. Une méthodologie de collecte de données hybride a été utilisée pour évaluer le rendement de l’industrie en utilisant des sondages en ligne, des courriels, des conversations téléphoniques, des rencontres individuelles et des visites sur place.

À propos de Techmode Outsourcing Ltd
Techmode Outsourcing, un centre d’appels leader à l’île Maurice offre son expertise pour une externalisation efficace. Nos services personnalisés vous aideront à faire une transition, à développer vos projets, à vous étendre, à progresser et à atteindre vos objectifs. Contactez nous pour plus d’informations

Call Center

3 tâches clés chaque entrepreneur devrait externaliser

décembre 29, 2016
par admin

3 tâches clés chaque entrepreneur devrait externaliser

L’externalisation n’est pas un mot peu familier dans le domaine entrepreneurial.

De plus en plus d’entrepreneurs tentent d’infuser cette tactique dans leur entreprise pour être plus productifs. Tout d’abord, il est important pour l’entrepreneur d’identifier et de planifier les activités de leurs entreprises qui sont mieux adaptés à être externalisés et confiés à une agence ou un groupe de pigistes.

Il ne fait aucun doute qu’il y a des parties de votre entreprise que vous préférerez externaliser pour des raisons évidentes. Pourquoi passer des jours ou des semaines à travailler sur des tâches qui sont tout simplement frustrantes pour vous? Ne serait-il pas préférable d’externaliser ces choses à quelqu’un qui en possède l’expertise?

En ces temps où la concurrence est à un niveau record, il est pertinent de maximiser la productivité en tirant avantage du temps des autres. L’externalisation est votre forme de levier la plus importante pour gagner du temps. Si vous voulez faire croître votre entreprise rapidement ou même mettre votre entreprise sur autopilote, rien ne vous sera plus utile que l’externalisation. Voici quelques tâches clés que vous, en tant qu’entrepreneur, pourrez externaliser:

La Comptabilité
La recherche de l’American Psychological Association montre que lorsque plusieurs projets sont gérés à la fois, il y a une baisse de 40% de la productivité. Les projets progressent plus lentement, et les niveaux de stress sont à leur sommet.
«Le jonglage est une illusion», écrit Gary Keller, président de Keller Williams Realty. « En réalité, les balles sont capturées indépendamment et lancées en succession rapide. En fait, le multitâche coûte à l’économie mondiale plus de 400 milliards de dollars par an.

Paie
La «paie» va bien au-delà du simple calcul des salaires versés aux employés. Une erreur avec la paie peut déclencher des vérifications fiscales et coûter à votre entreprise des milliers de dollars.

En 2014 seulement, l’IRS a prélevé plus de 2 milliards de dollars en amendes contre les petites entreprises à la suite d’erreurs, d’omissions et de dépôts inappropriés.
Plutôt que de gérer votre propre masse salariale, ou de maintenir les frais généraux d’un comptable à temps plein, l’impartition de votre masse salariale à un service fiable est une bonne idée. Des entreprises comme Wagepoint ou Intuit peuvent vous aider à éviter les erreurs coûteuses, et de libérer votre temps afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.

Planification et tâches administratives
Il est facile de s’embourber dans des dizaines de petites tâches qui prennent votre temps chaque jour. En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous devez vous concentrer sur vos processus de base pour faire croître votre entreprise. Lorsque vous engagez un assistant virtuel, vous ne payez que pour les heures pendant lesquelles les tâches sont gérées, et vous pouvez éliminer beaucoup de temps perdu sur les emails, les rendez-vous et d’autres tâches répétitives. Lorsque vous automatisez les tâches d’ordonnancement des employés à l’aide d’un logiciel, vous pouvez vous concentrer davantage sur la vue d’ensemble.
Il y a beaucoup d’aspect de vos activités à externaliser. Jetez un œil à votre travail d’équipe, vos processus et le travail que vous avez à faire sur une base régulière. Pensez à externaliser les activités où vous et votre équipe ont rarement le temps d’accomplir tous les jours mais qui sont essentiels au bon déroulement des opérations. Aussi, regardez la différence dans les coûts entre une location à temps plein et l’externalisation. Cette seule différence pourrait vous aider à décider si vous voulez externaliser ou pas.

Techmode Outsourcing Ltd, groupement d’experts métiers essentiels aux entreprises, est là pour vous aider à externaliser votre paie, comptabilité ou gestion.

Resources: https://www.entrepreneur.com/article/277914

Call Center

Pourquoi le ton de la voix est un facteur…

décembre 28, 2016
par admin

Pourquoi le ton de la voix est un facteur crucial dans le service à la clientèle?

Comment utiliser le bon ton avec vos clients au téléphone? Comment le ton peut-il avoir un impact sur la façon dont nos mots sont interprétés? Eh bien, la principale raison est que notre cerveau traite séparément les mots que nous entendons et le ton dans lequel nous entendons ces mêmes mots.

Sophie Scott, chercheuse en neurobiologie à l’University College de Londres, a publié une étude suggérant que les mots et le ton de la voix dans lequel ces mêmes mots sont communiqués, sont envoyés à deux parties complètement différentes de notre cerveau.

« Vous pouvez utiliser la puissance des mots positifs dans le service à la clientèle pour faire que vos clients soient influencés positivement par les produits ou services que vous commercialisez. C’est simple, mais puissant: en supprimant quelques mots négatifs de nos interactions avec les clients, nous pouvons changer complètement la perception de notre conversation. »
Les mots négatifs comme «non», même si ce n’est pas une affirmation négative, peut grandement influencer une conversation. Le bon ton est crucial dans des situations ou le mot « non » ne peut être évité.

Mais la bonne nouvelle est que la transmission d’ondes positives à travers le bon ton n’est qu’une question d’habitude.

Être positif dans les conversations est égale à avoir la capacité de changer l’humeur de chaque client- quand elle est négative – et à avoir le pouvoir de retourner la situation vers le positif, simplement avec une voix plaisante!

Mais attention, un des plus grands défis à trouver le ton approprié est qu’il n’y a pas de «bonne» réponse qui fonctionne à chaque fois.

Cela dépend de vous, de votre marque, de votre voix et peut-être plus important encore, de vos clients;

Comment se sentent-ils dans une situation donnée?
Comment réagissent-ils dès le début de la conversation?
A quel démographie appartiennent-ils?

Apprendre à capter les signaux subtils de vos clients rend la prestation de services beaucoup plus riche.
Mais dans chaque expérience de service à la clientèle, une interaction est une chance de perfectionner la technique. Ainsi, en commençant par quelques lignes directrices soutenues par la recherche et en pratiquant des changements à votre ton dans chaque interaction, vous atteindrez le niveau expert en très peu de temps.

Chez Techmode, grâce la cellule de contrôle de qualité, nos agents sont constamment réécoutés par des superviseurs expérimentés pour garder un niveau de qualité supérieure a la compétition comme il a toujours été le cas. Contactez-nous pour en savoir plus.

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L’ outsourcing, une stratégie d’entreprise en pleine croissance en…

novembre 10, 2016septembre 22, 2017
par admin

L’ outsourcing, une stratégie d’entreprise en pleine croissance en France

A l’heure de la transformation numérique, l’outsourcing (ou externalisation) conquiert de plus en plus de PME françaises. Si la pratique était hier, essentiellement répandue dans les pays anglo-saxons, on compte en France 82 % des entreprises françaises qui font aujourd’hui appel à l’externalisation. Lire la suite de « L’ outsourcing, une stratégie d’entreprise en pleine croissance en France » →

Call Center

Est-ce que les centres de contacts commencent à investir…

septembre 14, 2016
par admin

Est-ce que les centres de contacts commencent à investir dans l’automatisation?

Les trois quarts des centres de contacts sous-traitance (CCO) ont investi dans des technologies d’automatisation en 2014-2015. L’analyse, l’automatisation et les outils multicanaux sont les principaux domaines de l’investissement, selon une étude du cabinet de conseil Everest Group. Lire la suite de « Est-ce que les centres de contacts commencent à investir dans l’automatisation? » →