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Attention à ces 5 tueurs d’entreprises silencieux.

janvier 12, 2017
par admin

Attention à ces 5 tueurs d’entreprises silencieux.

Si vous voulez vraiment impressionner vos clients avec une expérience impressionnante, une expérience qui ne leur donne aucune raison d’envisager la concurrence, vous devez:

Avoir un bon suivi de vos opérations clientèles
Mettre en œuvre des solutions se basant sur leurs avis
Développer une vision holistique de l’expérience que vous leur offrez.

Ci-dessous se trouve les 5 signales d’alarmes à absolument prendre en compte si vous les rencontrez.

1. Attention, vous perdez vos clients!

Selon la société MYFEELBACK, la recherche démontre qu’une entreprise ne s’occupe que de 4% de ses clients mécontents. Il arrive très souvent que les 96% restants, se sentent laissés pour compte, et partent. Ce qui est pire, c’est que 91% de ces clients qui sont partis, ne reviennent jamais. Un plan d’action vous permet d’identifier les domaines qui doivent être améliorés afin de ne plus perdre vos clients.

2. Attention, vous ne fournissez pas a vos clients une expérience fluide!

95% des clients insatisfaits font des affaires avec vous encore si vous traitez leurs problèmes avec professionnalisme et en temps opportun. Mais si les problèmes augmentent et que votre équipe n’est pas en mesure de résoudre les problèmes rapidement, vous perdrez vos clients pour toujours, ce qui pourrait entraîner une fermeture si vous n’activez pas la sonnette d’alarme.

3. Attention, vous n’offrez pas un service cohérent à vos clients!

Vous utilisez souvent plusieurs canaux pour fournir vos services et le retour sur la qualité de service livré à travers ces diffèrents canaux conduisent toujours à une seule impression globale de votre entreprise. Donc, lorsque si ces canaux n’interagissent pas les uns avec les autres, le client aura une expérience incohérente et aussi déboussolant.

Cela conduit malheureusement souvent à une perception négative de votre entreprise.

90% des clients sont influencés par les commentaires en ligne.

92% des entreprises interrogées sur le sujet ont constaté une corrélation claire entre la baisse de la satisfaction de la clientèle et l’incohérence du service. La rétroaction des clients sur les expériences multicanales, vous aidera à assurer des opérations commerciales plus souples et plus contrôlées.

4. Attention, vos clients ne disent pas de bonnes choses à votre sujet!

90% des clients sont influencés par les commentaires en ligne.

Donc, il ne faut absolument jamais laisser des messages sans réponse sur les réseaux sociaux. Vous devez réfléchir de manière proactive: adressez-vous rapidement et clairement aux plaintes de vos clients pour les empêcher de les partager avec le reste du monde. La collecte régulière des commentaires vous donnera de nombreuses possibilités de traiter les problèmes avec les clients avant que ces problèmes ne deviennent publics.

5. Attention, vous ne savez pas ce qui vous distingue de la concurrence!

De toute évidence, le marché d’aujourd’hui est très concurrentiel. 89% des entreprises mondiaux se battent principalement dans le marché du service client.

Si vous ne savez pas comment votre service résiste à celle de la concurrence, vous opérez en désavantage.

La rétroaction des clients est, sans aucun doute, votre meilleur outil pour vous assurer que vous fournissez une expérience et un service de qualité. Laissez vos clients à travers leurs retours vous guider dans l’amélioration de votre service.

Donc pour résumer, plus vous serez en mesure d’aligner vos opérations commerciales avec les attentes de vos clients, plus vos clients seront satisfaits et cela aura un impact directe et favorable sur votre chiffre d’affaire.

Contactez Techmode Outsourcing pour des solutions d’externalisations efficaces. Forts de notre expérience dans le métier, nous pouvons vous aider à fournir un niveau de service inégalable. Contactez-nous.

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Intelligent Reconnect – La solution pour ne jamais plus…

janvier 12, 2017
par admin

Intelligent Reconnect – La solution pour ne jamais plus perdre un appel

Il arrive souvent que lors d’un appel important avec un centre d’appels, l’appel se coupe soudainement. La chose la plus ennuyeuse est que lorsque vous composez le numéro à nouveau, vous êtes soit coincé au bas de la file d’attente ou connecté à un autre agent qui ne sait rien sur votre problème et vous devez expliquer à nouveau dès le début. Cela peut s’avérer très frustrant et perdre du temps.

Heureusement, pour se débarrasser de ce problème majeur, un nouveau logiciel, Intelligent Reconnect, a été conçu par Talk desk. Intelligent Reconnect est une fonctionnalité qui permet aux clients qui ont été déconnectés accidentellement directement de l’agent qui a effectué leur appel initial.

Dans le cas où l’agent n’est plus disponible, l’appelant sera automatiquement placé à l’avant de la file d’attente. Intelligent Reconnect permet aux appelants et aux agents déconnectés de reprendre leurs conversations là où ils ont cessé.

Comment fonctionne Intelligent Reconnect?

Lorsque les appelants sont déconnectés, Intelligent Reconnect leur demande si oui ou non ils aimeraient être reconnectés avec l’agent précédent. S’ils se désengagent, ils seront acheminés vers le menu principal de l’IVR et l’appel sera traité comme un nouvel appel reçu. La possibilité d’être renvoyé au menu principal permet aux appelants d’entrer une nouvelle file d’attente d’appels ou d’atteindre un agent différent.

Parfois, l’agent qui a pris l’appel initial ne sera pas disponible. Cela peut se produire si les clients ont déjà pris l’appel d’un autre client. Dans ces cas, l’appel du client sera routé vers le haut de la queue d’origine.

Intelligent Reconnect est plus qu’une fonction novatrice de centre d’appels. C’est un moyen facile de créer une excellente expérience de l’appelant. Voici pourquoi:

Les appelants se sentent valorisés
Une résolution plus rapide des problèmes
Temps d’attente minimisé

Si vous êtes à la recherche d’un excellent service client, Techmode Outsourcing ltd est exactement ce que vous recherchez.

Techmode Outsourcing a démontré et validé des technologies, des ressources, des outils et des méthodes au cours de ses années d’expérience. Nos services personnalisés vous aideront à faire une transition, à développer vos projets, à élargir vos progrès et à atteindre vos objectifs.

Veuillez nous contacter pour plus d’informations

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Les Top tendances de l’industrie de l’externalisation en 2017?

janvier 4, 2017
par admin

Les Top tendances de l’industrie de l’externalisation en 2017?

L’externalisation a révolutionné la façon dont les entreprises fonctionnent aujourd’hui, évoluant avec le temps, pour correspondre aux évolutions de l’industrie. La course à la prestation des services les plus abordables et les plus efficaces augmente chaque année. La stratégie d’externalisation évolue rapidement en plus de la dynamique commerciale changeante. Cela donne un avantage concurrentiel aux entreprises qui externalisent une partie ou toute leur activité à des partenaires fiables.
Toutefois, 2017 verra le développement et l’innovation dans ce segment avec des tendances spécifiquement liées à la technologie du cloud, à la responsabilité sociale et à la sécurité des données. Cette année, les tendances mentionnées ci-dessous influenceront l’industrie de l’externalisation:
• La sécurité des données devient une priorité absolue:

le développement de nouvelles technologies a soulevé d’importantes préoccupations en matière de sécurité, tandis que la prévalence de l’Internet des Objets (IoT) intensifie encore les risques. Ainsi, 2017 devrait voir l’émergence de Security-as-a-Service, offert par des sociétés d’experts en sécurité, tous soutenus par des sociétés BPO. Les entreprises et les agences d’externalisation s’efforceront de protéger les données avec des mesures avancées, quel que soit leur taille et leur emplacement.

• La demande pour une plus grande efficacité:

L’industrie de l’externalisation tend à offrir des services plus efficaces en automatisant les processus. L’accent sera ensuite mis sur l’automatisation croissante et l’évolutivité, en mettant l’accent sur le développement de plates-formes réutilisables pour fournir un support technique efficace pour l’IOT.

• L’automatisation des processus robotisés:

L’automatisation des processus robotiques est en voie d’augmenter la facilité et l’efficacité des processus métier.
L’automatisation assurera une productivité accrue à moindre coût grâce à une exécution de processus de qualité, en utilisant des robots logiciels pour remplacer les humains pour des tâches répétitives. Cependant, une augmentation de cette tendance aura un impact économique sur la gestion et la redistribution des tâches manuelles (humaines) et automatisées (robotique). De nouveaux accords entre vendeurs et clients doivent être revus et le gouvernement doit amender les lois relatives à la main-d’œuvre en conséquence, comme par exemple la protection des employés.

• Les contrats orientés vers l’acheteur:

Au lieu de termes spécifiques fixés par le vendeur, la tendance évolue avec la formation des contrats selon les besoins des acheteurs. Les entreprises seront maintenant en mesure d’obtenir des contrats encadrés avec des conditions juridiques et commerciales favorables variable sur leurs besoins. C’est une tendance «pay as you sell».

• Le puissant Cloud:

La technologie Cloud va devenir la prochaine tendance pour le marché de l’externalisation, avec plus d’entreprises passant à des logiciels basés sur le cloud computing cette année. Cela permettra aux entreprises de sous-traitance de fournir des services améliorés et innovants, en analysant les GRANDES DONNÉES pour comprendre les besoins de leurs clients. Cela conduira à une efficacité accrue dans les processus d’affaires et donc un chiffre d’affaires plus élevé pour toutes les parties.

• L’externalisation socialement responsable (Impact Outsourcing)

Un nouveau modèle basé sur la responsabilité sociale pour la prestation des processus d’affaires devrait attirer l’attention en 2017. Ce modèle a pour objectif de responsabiliser les travailleurs socio-économiquement défavorisés dans les centres de BPO. Le Groupe Everest estime l’emploi actuel sous la rubrique «externalisation d’impact» à 2 400 000 et devrait augmenter cette année. Les entreprises qui œuvrent en faveur de la responsabilité sociale et de la diversité recevront également diverses subventions et l’aide du gouvernement de leurs pays respectifs.

Techmode Outsourcing Ltd renforce considérablement ses services chaque année pour s’adapter grandement aux nouvelles tendances. Cela conduit à l’amélioration des services dans l’industrie de l’externalisation. Techmode , depuis son existence en 2007, a été l’un des piliers de cette industrie et continue à s’améliorer.

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3 tâches clés chaque entrepreneur devrait externaliser

décembre 29, 2016
par admin

3 tâches clés chaque entrepreneur devrait externaliser

L’externalisation n’est pas un mot peu familier dans le domaine entrepreneurial.

De plus en plus d’entrepreneurs tentent d’infuser cette tactique dans leur entreprise pour être plus productifs. Tout d’abord, il est important pour l’entrepreneur d’identifier et de planifier les activités de leurs entreprises qui sont mieux adaptés à être externalisés et confiés à une agence ou un groupe de pigistes.

Il ne fait aucun doute qu’il y a des parties de votre entreprise que vous préférerez externaliser pour des raisons évidentes. Pourquoi passer des jours ou des semaines à travailler sur des tâches qui sont tout simplement frustrantes pour vous? Ne serait-il pas préférable d’externaliser ces choses à quelqu’un qui en possède l’expertise?

En ces temps où la concurrence est à un niveau record, il est pertinent de maximiser la productivité en tirant avantage du temps des autres. L’externalisation est votre forme de levier la plus importante pour gagner du temps. Si vous voulez faire croître votre entreprise rapidement ou même mettre votre entreprise sur autopilote, rien ne vous sera plus utile que l’externalisation. Voici quelques tâches clés que vous, en tant qu’entrepreneur, pourrez externaliser:

La Comptabilité
La recherche de l’American Psychological Association montre que lorsque plusieurs projets sont gérés à la fois, il y a une baisse de 40% de la productivité. Les projets progressent plus lentement, et les niveaux de stress sont à leur sommet.
«Le jonglage est une illusion», écrit Gary Keller, président de Keller Williams Realty. « En réalité, les balles sont capturées indépendamment et lancées en succession rapide. En fait, le multitâche coûte à l’économie mondiale plus de 400 milliards de dollars par an.

Paie
La «paie» va bien au-delà du simple calcul des salaires versés aux employés. Une erreur avec la paie peut déclencher des vérifications fiscales et coûter à votre entreprise des milliers de dollars.

En 2014 seulement, l’IRS a prélevé plus de 2 milliards de dollars en amendes contre les petites entreprises à la suite d’erreurs, d’omissions et de dépôts inappropriés.
Plutôt que de gérer votre propre masse salariale, ou de maintenir les frais généraux d’un comptable à temps plein, l’impartition de votre masse salariale à un service fiable est une bonne idée. Des entreprises comme Wagepoint ou Intuit peuvent vous aider à éviter les erreurs coûteuses, et de libérer votre temps afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.

Planification et tâches administratives
Il est facile de s’embourber dans des dizaines de petites tâches qui prennent votre temps chaque jour. En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous devez vous concentrer sur vos processus de base pour faire croître votre entreprise. Lorsque vous engagez un assistant virtuel, vous ne payez que pour les heures pendant lesquelles les tâches sont gérées, et vous pouvez éliminer beaucoup de temps perdu sur les emails, les rendez-vous et d’autres tâches répétitives. Lorsque vous automatisez les tâches d’ordonnancement des employés à l’aide d’un logiciel, vous pouvez vous concentrer davantage sur la vue d’ensemble.
Il y a beaucoup d’aspect de vos activités à externaliser. Jetez un œil à votre travail d’équipe, vos processus et le travail que vous avez à faire sur une base régulière. Pensez à externaliser les activités où vous et votre équipe ont rarement le temps d’accomplir tous les jours mais qui sont essentiels au bon déroulement des opérations. Aussi, regardez la différence dans les coûts entre une location à temps plein et l’externalisation. Cette seule différence pourrait vous aider à décider si vous voulez externaliser ou pas.

Techmode Outsourcing Ltd, groupement d’experts métiers essentiels aux entreprises, est là pour vous aider à externaliser votre paie, comptabilité ou gestion.

Resources: https://www.entrepreneur.com/article/277914

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Pourquoi le ton de la voix est un facteur…

décembre 28, 2016
par admin

Pourquoi le ton de la voix est un facteur crucial dans le service à la clientèle?

Comment utiliser le bon ton avec vos clients au téléphone? Comment le ton peut-il avoir un impact sur la façon dont nos mots sont interprétés? Eh bien, la principale raison est que notre cerveau traite séparément les mots que nous entendons et le ton dans lequel nous entendons ces mêmes mots.

Sophie Scott, chercheuse en neurobiologie à l’University College de Londres, a publié une étude suggérant que les mots et le ton de la voix dans lequel ces mêmes mots sont communiqués, sont envoyés à deux parties complètement différentes de notre cerveau.

« Vous pouvez utiliser la puissance des mots positifs dans le service à la clientèle pour faire que vos clients soient influencés positivement par les produits ou services que vous commercialisez. C’est simple, mais puissant: en supprimant quelques mots négatifs de nos interactions avec les clients, nous pouvons changer complètement la perception de notre conversation. »
Les mots négatifs comme «non», même si ce n’est pas une affirmation négative, peut grandement influencer une conversation. Le bon ton est crucial dans des situations ou le mot « non » ne peut être évité.

Mais la bonne nouvelle est que la transmission d’ondes positives à travers le bon ton n’est qu’une question d’habitude.

Être positif dans les conversations est égale à avoir la capacité de changer l’humeur de chaque client- quand elle est négative – et à avoir le pouvoir de retourner la situation vers le positif, simplement avec une voix plaisante!

Mais attention, un des plus grands défis à trouver le ton approprié est qu’il n’y a pas de «bonne» réponse qui fonctionne à chaque fois.

Cela dépend de vous, de votre marque, de votre voix et peut-être plus important encore, de vos clients;

Comment se sentent-ils dans une situation donnée?
Comment réagissent-ils dès le début de la conversation?
A quel démographie appartiennent-ils?

Apprendre à capter les signaux subtils de vos clients rend la prestation de services beaucoup plus riche.
Mais dans chaque expérience de service à la clientèle, une interaction est une chance de perfectionner la technique. Ainsi, en commençant par quelques lignes directrices soutenues par la recherche et en pratiquant des changements à votre ton dans chaque interaction, vous atteindrez le niveau expert en très peu de temps.

Chez Techmode, grâce la cellule de contrôle de qualité, nos agents sont constamment réécoutés par des superviseurs expérimentés pour garder un niveau de qualité supérieure a la compétition comme il a toujours été le cas. Contactez-nous pour en savoir plus.

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Vous cherchez un emploi dans un centre d’appel?

octobre 21, 2016
par admin

Vous cherchez un emploi dans un centre d’appel?

Avez-vous déjà envisagé de travailler dans un centre d’appel?Eh bien, les centres d’appels ne sont plus comme avant. Tout le stress, les appels téléphoniques en continu sans aucun résultat, les choses ont bien changé depuis.Voici trois raisons impérieuses pour lesquelles un emploi dans un centre d’appel est aujourd’hui considéré comme un bon travail.
Raison n ° 1:

Les employés peuvent facilement être promus Un emploi dans un centre d’appels est axé carrière. De nombreux postes de direction sont disponibles et si vous cherchez à améliorer vos performances afin d’avoir une plus grande responsabilité – c’est le moyen le plus simple et le plus rapide de le faire. Des occasions comme celles-ci se présentent rarement dans d’autres secteurs et quand vient une plus grande responsabilité, vient plus de revenus.

Raison 2: Compétences et expérience

Les agents du centre d’appels ont plus d’une centaine de conversations par jour avec des milliers d’étrangers. Pour chaque conversation, ils ont une liste de tâches spécifiques à effectuer, par exemple en utilisant la bonne salutation, poser les questions nécessaires et la saisie des données pertinentes de l’appel.Chaque appel est une occasion pour les agents pour améliorer leur efficacité et d’apprendre de leurs erreurs.

Un emploi dans un centre d’appels utilise un ensemble de compétences que beaucoup de gens possèdent naturellement: par exemple, être un match amical, la résolution de problèmes et la communication efficace.

Raison n ° 3:Un niveau de revenu décent.

L’agent du centre d’appel niveau de base est très bien payé. Sans oublier les bonus qu’ils récoltent.

Raison 4: La flexibilité des heures

Travailler avec des fuseaux horaires différents dans le monde signifie travailler sur les différents temps de passage. Cela présente de nombreux avantages comme avoir du temps libre le matin pour faire l’épicerie, etc.

L’industrie de la BPO a connu de nombreux changements au cours des 20 dernières années. Une tendance à la délocalisation précoce a été en grande partie inversée, avec des centres de retour aux États-Unis à un rythme significatif. Comme les clients ont maintenant plus d’options en libre-service, les centres d’appels traitent des services plus avancés. Compte tenu de tous ces changements et les opportunités de carrière qui viennent avec eux, il y a beaucoup de bonnes raisons d’envisager de travailler dans un centre d’appels.

Contactez Techmode Outsourcing pour construire une carrière réussie dans le secteur des centres d’appels

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Le service à la clientèle à l’ère de l’Internet…

octobre 4, 2016
par admin

Le service à la clientèle à l’ère de l’Internet des objets

L’Internet des objets (IdO) est déjà une réalité dans le monde commercial. Le nombre de périphériques connectés à l’Internet se rapproche des 20 milliards de connexions, comme l’avait prédit le cabinet d’études Gartner. Nous devrions atteindre ce nombre d’ici 2020. Les gens utilisent de plus en objets. Lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes de connexion, ils ont besoin d’aide ou tout simplement plus d’informations. Et bien souvent, les chaînes de service à la clientèle traditionnelle ne sont pas toujours à la hauteur. Avec toutes les améliorations des services à la clientèle au cours des dernières années, l’amélioration de la technologie, une meilleure télécommunication, les systèmes de réponse automatisée, force est de constater que la satisfaction de la clientèle est davantage le résultat de l’automatisation plutôt que d’une intervention humaine. Un nouveau rapport de la société d’études Ovum, commandée par LogMeIn, a identifié un écart important entre ce que les clients mobiles d’aujourd’hui attendent du service à la clientèle et ce que les centres d’appels sont en train de faire.

Les résultats mettent également en évidence que les technologies IdO ont un énorme potentiel pour résoudre les problèmes techniques. Alors que la technologie n’est pas encore bien comprise par les clients, ils sont évidemment prêts à avoir recours aux IDO si cela signifie la résolution des problèmes techniques plus rapide. Cela montre un certain nombre de possibilités. Dans un sondage, plus de 50% des clients pensent qu’ils ne voyaient pas la nécessité de connecter leurs appareils à l’Internet. Alors que 25%ont dit qu’ils le feraient cela pouvait résoudre plus rapidement leurs problèmes. Interrogés sur les avantages utiles des appareils connectés, 63 %clients affirment qu’ils aimeraient améliorer le taux de résolution des problèmes techniques. Bien que tous les clients interrogés soient au courant de ce que l’IdO signifie pour eux, ils veulent tous être en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement. Aujourd’hui, les utilisateurs mobiles sont habilités à rechercher l’appui de divers canaux et ils attendent une réponse de ces canaux en quelques minutes.

Par exemple, les images instantanées de problèmes peuvent être envoyés au centre de contact afin qu’ils puissent avoir une meilleure compréhension de la question. Voici comment l’IdO fait partie de la solution pour un meilleur service client. Cette technologie de visualisation en temps réel a le potentiel de réduire les temps de soutien et permettra de réduire considérablement les retours de produits qui constitue un vrai problème – La branche conseil d’Accenture estime que le coût des produits défectueux à 9,4 milliards de dollars US par an. service à la clientèle

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Est-ce que les centres de contacts commencent à investir…

septembre 14, 2016
par admin

Est-ce que les centres de contacts commencent à investir dans l’automatisation?

Les trois quarts des centres de contacts sous-traitance (CCO) ont investi dans des technologies d’automatisation en 2014-2015. L’analyse, l’automatisation et les outils multicanaux sont les principaux domaines de l’investissement, selon une étude du cabinet de conseil Everest Group. Lire la suite de « Est-ce que les centres de contacts commencent à investir dans l’automatisation? » →

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Rendre des agents d’un centre d’appels heureux et efficace

juin 21, 2016
par admin

Rendre des agents d’un centre d’appels heureux et efficace

Les centres d’appels sont confrontés à un problème commun que peu ont réussi à surmonter: la rotation de l’emploi, des employés qui partent et qui viennent. Bien qu’il n’y ait pas de véritables moyens de réduire la rotation du personnel dans tous types d’entreprises, des experts en Ressources Humaines suggèrent ce qui suit: Lire la suite de « Rendre des agents d’un centre d’appels heureux et efficace » →

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Comment choisir le bon partenaire d’externalisation?

mai 26, 2016septembre 22, 2017
par admin

Comment choisir le bon partenaire d’externalisation?

Peu importe votre domaine d’activité, une communication efficace est une clef importante du succès. Un partenaire d’externalisation efficace vous aidera à garder un excellent niveau de service client, améliorer votre visibilité et mettra à votre disposition une plateforme pour le lancement d’un de vos nouveaux produits ou services. Lire la suite de « Comment choisir le bon partenaire d’externalisation? » →